Mutkattoman palvelukokemuksen mahdollistaa CWT 3.0!

Kaikkihan me haluamme erottautua. Me CWT:ssä teemme sen tarjoamalla saumattoman palvelukokemuksen, joka ottaa huomioon niin liikematkustajan toiveet kuin yrityksen tarpeetkin. Kutsumme tätä kokonaisuutta CWT 3.0:ksi, ja siinä on kyse siis siitä, miten voimme parhaiten hyödyntää hallussamme olevaa dataa asiakkaidemme eduksi. Tavoitteemme on löytää täydellinen yhtälö, joka yhdistää loistavat työntekijämme ja kehittyneet digitaaliset ratkaisumme tarjoten parhaan mahdollisen matkustajakokemuksen. Uskomme, että kehittämällä jatkuvasti digityökalujamme voimme erinomaisesti, luottamuksellisesti ja tehokkaasti palvella asiakkaitamme sekä tuottaa heille aina miellyttävän ja mutkattoman palvelu- ja matkustuskokemuksen.

Digitaaliset mahdollisuudet nykypäivänä ovat lähes rajattomat. Vaikeinta on osata käyttää teknologiaa viisaasti. Minulle se tarkoittaa asiakkaidemme etujen mukaista käyttöä: personoituja palveluita ja helppoja käyttäjäkokemuksia yritysasiakkaillemme ja ennen kaikkea niiden matkustajille.

Meillä on paljon tietoa yksittäisistä matkustajista – me tiedämme, minne he matkustavat, kuinka usein ja niin edelleen. Näitä tietoja meidän tulee käyttää viisaasti. Minun tiimini kehittääkin nykyisin tietoalustoja, ei pelkästään varausalustoja. Pyrimme sitouttamaan matkustajamme kaikissa mahdollisissa varauskanavissa ja kaikissa eri laitteissa, jotta saumattomuus on jokaisen saatavilla.

Mutta tämä on vasta alkua. Ennen nykyistä tehtävääni työskentelin CWT:n hotellitiimissä. Uskonkin, että meillä on loistava tilaisuus parantaa hotellitarjontaamme ja hotellien varauskanaviamme. Hotellitiimissä on tehty hurjasti töitä, jotta nyt liikematkalle saa hotellin meiltä yhtä vaivattomasti kuin olemme lomamatkavaraustemme yhteydessä tottuneet. Tämäkin on yksi etappi matkalla täysin saumattomaan palvelukokemukseen.

CWT 3.0 toimii ja näkyy myös oman talomme sisällä. Esimerkiksi Global Sales Effectiveness -tiimimme implementoi parhaillaan meille täysin uudenlaista asiakkuudenhallintateknologiaa. Tämän myötä pystymme jo nyt entistäkin paremmin hallitsemaan asiakassuhteitamme kattavamman datan avulla. Tiedämme heti puhelun tullessa esimerkiksi, kuka soittaa, mitkä ovat soittajan preferenssit matkoillaan ja mitä mahdollisesti huomioon otettavia asioita on ilmennyt hänen viimeisimmillä matkoillaan. Kaikki tämä mahdollistaa mutkattoman ja nopean asiakaspalvelumme.

Kirjoittajasta: Sophie Hulgard on CWT:n Vice President, Global Program Management, EMEA. Hän johtaa 60 henkilön tiimiä Pariisissa ja on työskennellyt talossamme yhdeksän vuotta.

Onneksi emme ole tällä teknologiakehityksen tiellä yksin. Suuri yllätys minulle on ollut se, miten monet meidän asiakkaistammekin käyvät parhaillaan läpi juuri näitä samoja muutoksia ja siksi he ymmärtävät meidänkin suunnitelmiamme ja tavoitteitamme varsin hyvin. Hyvä uutinen on se, että nähtävästi etenemme suunnitelmissamme nopeammin kuin monet muut ja voimme näin toimia tiennäyttäjinä myös muille. Tästä olen erittäin ylpeä.

Minä itse olen teknologian suurkuluttuja. Ajastani 50 prosenttia kuluu lentomatkoilla, ja lennoilla sekä lentoasemilla hyödynnän teknologiaa niin paljon kuin kykenen. Esimerkiksi turvatarkastuksen läpi menen tarkastuskortti Apple-kellossani, mikä edelleen aiheuttaa kyllä hämmennystä sekä henkilökunnassa että lähelläni olevissa muissa matkustajissa. Mutta muutaman kuukauden kuluttua se on jo ihan tavallista, sillä niin nopeasti teknologia tällä hetkellä valtaa alaa – ja on se vaan niin… mutkatonta!

Avainsanat: , , , , ,